[Tham khảo] Cam kết trong việc Chăm sóc Khách hàng của Mobifone

[Mr.Akamine]

(01/04/2010 08:22 AM)Phan Vô Ngữ Viết:  Hôm qua công tác MobiFone, có ghi lại 8 điều cam kết của CBCNV MobiFone trong việc Chăm sóc Khách hàng như sau, mọi người tham khảo nhé:

Mỗi khi gặp khách hàng, chúng ta sẽ:
1. Đón tiếp mỗi khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện. Nếu có thể, gọi tên khách hàng;
2. Lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng;
3. Cố gắng tìm hiểu và dự đoán nhu cầu của khách hàng nhằm đáp ứng hơn những mong đợi của khách hàng;
4. Cung cấp thông tin đúng về tất cả các dịch vụ, sản phẩm của MobiFone và trả lời nhanh chóng, chính xác các câu hỏi của khách hàng;
5. Khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp khó khăn về sử dụng dịch vụ, chúng ta phải có trách nhiệm trước khách hàng và giải quyết hoàn chỉnh các yêu cầu đó cho đến khi khách hàng hài lòng;
6. Giữ lời hứa và trung thực;
7. Đích thân xin lỗi khách hàng khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ của chúng ta, cho dù chúng ta có lỗi hay không;
8. Cảm ơn khách hàng và khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến về việc cung cấp dịch vụ MobiFone.

Bản tiếng Anh:

Every time we meet the customers, we will:
1. Greet every customer with a friendly smile, approriate greeting, good body language and eye contact. Whenever possible use the customer's name.
2. Listen to our customers and treat them with respect.
3. Try to understand, find out and anticipate the customer's needs in order to meet their needs and exceed their expectations.
4. Provide accurate product information on all MobiFone services and products, and answer customers' questions correctly and quickly.
5. Whenever we receive a request or a problem from our customers, we take the problem as our responsibility to solve or contact those who can solve the problem, and personally follow up to make sure the customer is satisfied.
6. Keep promisses and be honest.
7. Appplogize personally when the customers are not satisfied with our service, regardless of fault.
8. Say thank you to every customer and encourage them to give us their feedback.

- Sau khi đọc hết những cam kết trên và xem lại tình hình của công ty A.D.A thì hình như chúng ta chưa làm được 1/2 những nội dung đó nữa. Chuyện "Hứa thật nhiều, thất hứa thì cũng thật nhiều" dường như là chuyện "thường ngày ở huyện" đối với công ty A.D.A.
- Điển hình nhất là phòng kế toán, cứ hẹn lần hẹn lựa rất nhiều lần về chuyện hàng hoá (3G Modem, Ip Camera), không đưa ra được thời gian chính xác về việc nhập hàng, gây ra rất nhiều khó khăn cho đội ngũ nhân viên kinh doanh đồng thời gây sự khó chịu với khách hàng và đại lý.
- Kế tiếp là phòng kỹ thuật, trưởng phòng Kiên đã qua họp nhiều lần với các sếp mà thấy bàn thì nhiều, làm chẳng được bao nhiêu, dịch vụ thì phát sinh lỗi tùm lum (Easy SMS), server ADAGPS thỉ chết lên chết xuống vài lần một tháng.Nói chung thì tình hình của A.D.A là "nói rất nhiều mà làm chẳng được bao nhiêu".
- Thay vì post lên những nội dung này thì các bác nên post những nội dung thiết thực hơn, ví dụ như các biện pháp để thay đổi tình hình hiện nay. Đừng so sánh chúng ta với những đơn vị đã có bề dày hoạt động lâu năm như Mobi, Vina hay Viettel. Chúng ta còn cách họ một khoảng cách rất xa về cả tiềm năng và thương hiệu. Hãy đặt ra những mục tiêu nào thiết thực hơn,khả thi hơn.