Thái độ đối xử với khách hàng.

[khunglongcon]

“Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại”. Nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh. Trong những thời kỳ kinh doanh suy thoái, các công ty đã phải đối mặt với sự sụt giảm đáng kể của doanh thu, kéo theo việc cắt giảm nhân viên và thu hẹp quy mô dịch vụ.

Tuy nhiên, điều này thực sự không giúp công ty lấy lại đà tăng trưởng. Đúng vậy, trong lúc khó khăn, dịch vụ lại càng phải được ưu tiên quan tâm hàng đầu: bạn càng thu hút được nhiều khách hàng, bạn càng mau chóng và dễ dàng vượt qua giai đoạn khủng hoảng.

Khi cuộc chiến giá cả gặp thất bại, các công ty thường có xu hướng xem dịch vụ như một cứu cánh giúp họ có tạo lợi thế cạnh tranh. Nhiều nhà tiếp thị của các công ty lớn đang quay trở lại với quan điểm “đưa dịch vụ lên hàng đầu”. Tuy nhiên, trong khi rất nhiều công ty “bán” các dịch vụ khách hàng hoàn hảo, thì một số công ty chỉ dừng lại ở mức độ “cung cấp”. Vấn đề chính là ở chỗ có rất ít nhà tiếp thị đã từng một lần thực sự phục vụ khách hàng của họ.

Khi bạn kinh doanh dựa trên nền tảng dịch vụ, chắc hẳn bạn sẽ phải đề nghị khách hàng đưa ra những ý kiến phản hồi của họ. Đây là một công việc cần thiết, bởi bạn có thể tìm hiểu về ấn tượng của khách hàng đối với công ty bạn, đồng thời dựa vào đó để hoạch định hay điều chỉnh đường lối phát triển trong tương lai.

Sự bất mãn của khách hàng đôi khi không bắt nguồn từ sản phẩm nghèo nàn, mà lại nảy sinh từ những trải nghiệm không vui vẻ cho lắm. Tại sao vậy? Bởi vì điều khách hàng “cảm nhận” được ở bạn không chỉ là sản phẩm họ mua sắm, mà chính là dịch vụ khách hàng mà bạn dành cho họ. Dưới đây là 8 bước quan trọng giúp bạn xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng – cơ sở của một dịch vụ khách hàng tuyệt vời.

1. Khách hàng là lý do để bạn làm việc, chứ không phải để ngắt quãng công việc.
Đã bao nhiêu lần bạn bước vào một công ty và phải chờ đợi, trong khi nhân viên tại đó đang mải nói chuyện điện thoại hay bận rộn với một vài nhiệm vụ “phi dịch vụ” nào đó? Các nhân viên thường không nhận thấy tầm quan trọng của khách hàng và đang lãng phí thời gian làm việc để thực hiện những nhiệm vụ kinh doanh không hướng đến khách hàng. Đúng là luôn có những nhiệm vụ mà bạn cần phải hoàn thành, nhưng bạn không thể thỏa mãn khách hàng bằng việc chỉ thực thi các nhiệm vụ đó. Một dịch vụ khách hàng xuất sắc phải là mối quan tâm hàng đầu của bạn cũng như toàn thể nhân viên của bạn. Bạn đừng quên rằng không có khách hàng, công ty bạn sẽ không thể tồn tại được.

2. Đào tạo, đào tạo và tiếp tục đào tạo.
Hãy không ngừng đào tạo đội ngũ nhân viên của bạn, bất kể vị trí và chức vụ của họ thế nào, để họ có khả năng trợ giúp tốt nhất cho khách hàng. Khách hàng sẽ có thể bực mình khi những vướng mắc cần giải quyết của họ không được chuyển tới các người có thẩm quyền và khả năng giúp đỡ họ. Hãy tổ chức các khóa đào tạo đa dạng về dịch vụ khách hàng và khuyến khích nhân viên của bạn tham gia. Ngay cả khi dịch vụ khách hàng của bạn được cho điểm tốt, bạn vẫn cần tiếp tục đào tạo nhân viên. Bạn có thể đưa ra các tình huống giả định để giúp nhân viên nhận ra các thời điểm dễ dàng lẫn khó khăn trong khi phục vụ khách hàng. Nếu nhân viên cảm thấy bình tĩnh và thoải mái ngay cả trong những hoàn cảnh khó khăn nhất, họ sẽ có khả năng đối phó tốt hơn, khi những tình huống tương tự xảy ra trong thực tế.

3. Trao quyền cho nhân viên.
Ở một mức độ nào đó, bạn nên trao cho nhân viên quyền hạn thực hiện những điều cần thiết nhằm đem lại cho khách hàng một dịch vụ tối ưu, cũng như đáp ứng bất cứ đòi hỏi nào để xoa dịu cơn nóng giận của họ. Bạn hãy xây dựng một hệ thống các quy định nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ nhân viên của bạn phục vụ khách hàng được tốt nhất.

Bạn nên dành một khoản quỹ riêng mà nhân viên có thể tiếp cận và sử dụng để giữ chân một khách hàng trước khi bạn đánh mất họ. Điều này sẽ giúp nhân viên có khả năng xác định xem điều gì đúng, điều gì sai và tạo ra những ấn tượng đẹp trong tâm trí khách hàng. Bạn không cần dành ra một khoản tiền lớn cho quỹ này, nhưng với mối quan tâm đến dịch vụ khách hàng, một cử chỉ nhỏ cũng có thể giúp bạn tiến xa.

Hãy hỏi các nhân viên xem công cụ nào sẽ giúp họ thể hiện được một dịch vụ khách hàng tốt hơn. Bạn sẽ không thể yêu cầu đội cứu hỏa dập tắp đám cháy, nếu bạn không trao cho họ các dụng cụ chữa cháy thích hợp. Khi bạn không trao quyền và tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên phục khách hàng, thì bạn đang vô tình đẩy khách hàng cũ ra xa, trong khi không thể thu hút thêm khách hàng mới.

4. Tạo tính cá nhân cho dịch vụ của bạn.
Hãy chào hỏi khách hàng bằng tên riêng, nếu có thể. Trước mỗi cuộc tiếp xúc với khách hàng, một cái bắt tay và đôi lời giới thiệu về bản thân cũng rất cần thiết. Xây dựng tính cá nhân cho dịch vụ của bạn sẽ không chỉ giúp bạn củng cố quan hệ với các khách hàng hiện tại, mà nó còn giúp bạn giải quyết một cách hiệu quả các tình huống khó khăn khi chúng phát sinh. Hãy cảm ơn khách hàng vì sự quan tâm của họ dành cho bạn. Điều này sẽ thực sự tạo ra sự khác biệt cho công ty bạn trong con mắt khách hàng.

5. Hãy nói “Vâng” ngay cả khi bạn nên nói “Không”.
Hãy sẵn sàng trợ giúp đội ngũ nhân viên của bạn trong các quyết định dịch vụ khách hàng. Bạn cần có một chính sách hợp lý để mọi nhân viên có thể tùy ý hành động mà không cần lo ngại hậu quả, miễn sao chúng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Chắc hẳn không ít lần bạn có thể nói “Không” với một khách hàng, tuy nhiên, từ “Không” có thể có tác động tiêu cực. Hãy tự hỏi bản thân: “Mình có sẵn lòng đánh mất khách hàng vì lời giao tiếp này?”.

6. Đưa ra một giải pháp khả thi.
Hãy mau chóng tìm cách giải quyết các vấn đề khách hàng nêu ra. Bạn nên chuẩn bị một vài giải pháp khác nhau để khách hàng lựa chọn. Hãy đặt bạn vào vị trí của khách hàng khi cùng tham gia vào việc xác định giải pháp, đồng thời giải thích rõ ràng bất kỳ khó khăn nào còn tồn tại.

7. Hỏi các khách hàng xem họ nghĩ gì về dịch vụ bạn đang cung cấp.
Cách tốt nhất để nhận biết khách hàng có được thỏa mãn hay không là hãy hỏi họ. Bạn có thể tổ chức các cuộc điều tra thăm dò khách hàng, lấy ý kiến, phỏng vấn hay sử dụng các phiếu góp ý. Bạn cũng có thể ra ngoài để trò chuyện với khách hàng và với nhân viên của bạn. Bạn hỏi xem họ cảm thấy như thế nào về dịch vụ khách hàng của bạn. Lý tưởng nhất là bạn hãy sử dụng phối kết hợp cả hai phương pháp trên.

Bạn có thể nghĩ rằng: “Tại sao mình phải hỏi khách hàng cho rắc rối thêm? Ai quan tâm đến các câu hỏi của mình?”. Đây chính là những khúc mắc nội tại. Nhiều cuộc nghiên cứu về khách hàng đã vén bức màn bí mật về những số liệu khách hàng cảm thấy không hạnh phúc với dịch vụ của các công ty:
- 96% khách hàng không thỏa mãn không bao giờ trực tiếp phàn nàn với nhà cung cấp.
- 90% khách hàng bất mãn sẽ không quay trở lại.
- Một khách hàng không hạnh phúc sẽ kể về điều này với 9 người khác.

Những số liệu thống kê trên cho thấy rằng phần lớn khách hàng sẽ không tự động giãi bày với bạn về nỗi thất vọng của họ đối với chất lượng dịch vụ. Họ đơn giản sẽ rời bỏ bạn và không bao giờ quay lại nữa. Nếu bạn không hỏi khách hàng về chất lượng dịch vụ bạn đang cung cấp, bạn có thể hành động theo những giả định sai lầm và tự cho phép mình giảm chất lượng dịch vụ bởi vì có rất ít những lời than phiến. Điều này sẽ đẩy công ty bạn ngày một xa dần khách hàng, hoặc làm nảy sinh các vấn đề khó khăn mà bạn không bao giờ lường trước được.

Mặt khác, việc hỏi ý kiến khách hàng về mức độ thỏa mãn cũng chứng tỏ rằng bạn đang thực sự quan tâm tới công việc kinh doanh của mình và quan tâm tới khách hàng. Cho dù bạn có thể nghe được một số lời chỉ trích, bù lại bạn có thể thấy được những công việc mình đang làm có đúng không và cần phải cải thiện như thế nào. Ngoài các ích lợi trên, bạn sẽ còn có được nhiều ích lợi khác từ việc giao tiếp. Mỗi cuộc giao tiếp là một cơ hội cho dịch vụ khách hàng. Hãy tận dụng từng cơ hội và tất cả các cơ hội của bạn.

Nguồn: Internet lâu quá quên mất link gốc rồi.

PS: Bài này hồi xưa đọc thấy hay lưu lại trong máy giờ mới khai quật lại quẳng lên đây chia sẻ với anh em quên mất link gốc ai biết thì bổ sung giùm hỉ.

[deleted]

Như vậy được rồi ! Link gốc xưa quá đem bỏ thùng rác rồi! Ít ai lưu trữ lắm!
"Khách hàng là thượng đế!"

[ican]

Những câu chuyện về dịch vụ khách hàng

Mọi người luôn thích những câu chuyện có thật, chuyện “mắt thấy tai nghe”, nhưng thông thường người ta thích kể những câu chuyện ly kỳ hay những chuyện làm họ bực mình, và dường như không bao giờ kể về những sự kiện thú vị cả.



Và họ sẽ chỉ kể những câu chuyện về một dịch vụ khách hàng đặc biệt hoàn hảo hay đặc biệt tồi tệ.

Bạn thử xem xét 3 ví dụ dưới đây:

- Bạn đặt một chiếc cửa mới để thay cho chiếc cửa đã cũ trong căn nhà mình. Công ty giao hàng đến đúng hẹn và lắp chiếc cửa vào cho bạn. Liệu bạn sẽ kể lại câu chuyện này với mọi người không? Có lẽ là không. Bạn là một khách hàng thoả mãn và mọi chuyện chấm dứt ở đây.

- Bạn đặt một chiếc cửa mới. Công ty mang chiếc cửa mới đến và phát hiện ra rằng khung cửa không được đo chính xác. Đây là lần thứ 3 công ty này mang chiếc cửa bị đo sai đến cho bạn. Bạn có chia sẻ tình tiết này với mọi người không? Chắc chắn rồi! Mọi người thân và bạn bè của bạn sẽ biết đến công ty với chiếc cửa bị đo sai đến 3 lần và họ sẽ kể lại để bạn bè và người thân của mình để tránh xa công ty này.

- Bạn đặt hàng một chiếc cửa mới. Công ty mang chiếc cửa mới đến và nhận thấy khung cửa không được đo chính xác. Nhân viên lắp đặt lịch sự xin lỗi bạn và nói rằng công ty hiểu rằng sai sót như vậy đang làm lãng phí thời gian của bạn. Nhân viên lắp đặt hứa đảm bảo bạn sẽ có chiếc cửa phù hợp vào tuần tới. Anh ta ghi lại thời gian cụ thể, sau đó trở lại đúng hẹn và lắp chiếc cửa cho bạn. Giờ đây, bạn là một khách hàng thoả mãn. Nhưng anh ta mong muốn ở bạn nhiều hơn thế nữa. Anh ta muốn dành cho bạn một sự bất ngờ thú vị, khi giảm giá 20% coi như bồi thường cho những sai sót phát sinh ảnh hưởng đến bạn. Tuần tiếp theo, bạn nhận được điện thoại từ công ty kinh doanh cửa hỏi xem liệu mọi việc có ổn thoả không.

Còn bạn, bạn có muốn chia sẻ câu chuyện này với mọi người không? Không một chút nghi ngờ! Và công ty đó dường như đã phát huy được tác dụng của hình thức quảng cáo rẻ nhất và hiệu quả nhất mà họ có thể có được.

Làm thế nào để biến một khách hàng cáu giận thành người hâm mộ bạn?

Khách hàng nào cũng tham gia vào các giao dịch mua sắm với những mong đợi nhất định. Khi bạn tự mình gây ra các rắc rối cho khách hàng bằng việc không đáp ứng được các mong đợi này, bạn sẽ phải đối mặt với việc phải đáp ứng các mong đợi còn to lớn hơn rất nhiều.

Luôn có những bước hành động tuy đơn giản nhưng rất hiệu quả, chúng không chỉ làm thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng, mà thậm chí còn vượt cả những mong đợi đó. Bãn hãy thử hình dung tình huống sau: người khách ghé vào xưởng sửa chữa xe hơi của bạn để nhận xe theo đúng lịch đã giao hẹn, nhưng chiếc xe của ông vẫn chưa sửa xong. Ông ta bắt đầu bực mình. Vậy bạn nên làm gì lúc này?

Bước 1 - Xin lỗi với một sự thấu hiểu sâu sắc: Chỉ một lời “xin lỗi” thì chưa đủ. Lời xin lỗi của bạn chỉ có thể phát huy tác dụng tích cực, nếu bạn thể hiện cho khách hàng thấy rằng bạn hoàn toàn hiểu được sai sót của mình đã gây ảnh hưởng tiêu cực tới cuộc sống của khách hàng như thế nào.

Bước 2 - Nhận trách nhiệm: Hãy thể hiện rằng bạn là người biết sửa chữa khuyết điểm bằng cách hỏi khách hàng rằng bạn có thể làm gì để giải quyết ổn thoả vấn đề. Thông thường, mọi người không thích đặt cho khách hàng câu hỏi này, bởi họ không muốn nhận về mình những trách nhiệm mới để đáp ứng mong đợi của khách hàng. Còn bạn, bạn đừng ngần ngại đưa ra câu hỏi đó, đơn giản là bởi câu trả lời sẽ không làm phát sinh thêm trách nhiệm cho bạn. Đa số khách hàng đều là người có lý trí. Trong trường hợp xấu nhất, bạn nên bắt đầu đàm phàn lại với khách hàng.

Bước 3 - Điều chỉnh sai lầm ngay tức khắc: Ở trường hợp của ông khách này, bạn sẽ muốn giao chiếc xe cho ông ta ngay. Đôi khi bạn không thể sửa chữa sai sót ngay lập tức, nhưng bạn cần cho khách hàng thấy bạn đang nỗ lực hết mình để giải quyết vấn đề của ông ta.

Bước 4 - Có được sự đồng ý của khách hàng: Việc đề nghị một sự đồng thuận từ phía khách hàng sẽ đảm bảo rằng ít nhất khách hàng cũng ra về với sự thoả mãn nhất định.

Bạn hãy thử xem: “Tôi xin lỗi, thưa ông - việc không giao xe đúng hẹn chắc hẳn đã gây ra cho ông không ít phiền toái. Tôi lấy tư cách cá nhân đảm bảo rằng chiếc xe của ông sẽ sửa xong sau 20 phút nữa. Không biết như vậy có được không?”.

Với những vấn đề nhỏ, bốn bước trên đã đủ để thoả mãn khách hàng của bạn. Nhưng bạn cần nhớ rằng - một khách hàng được thoả mãn sẽ không kể lại với mọi người xung quanh những điều họ vừa trải qua. Thế nên nhiệm vụ của bạn là đón lấy những cơ hội mới để bổ sung giá trị dịch vụ khách hàng, làm cho khách hàng phải kể lại với mọi người rằng dịch vụ của bạn tuyệt vời như thế nào. Muốn vậy, bạn cần thực hiện theo hai bước bổ sung dưới đây.

Bước 5 - Những đền đáp thích hợp: Bạn phải thực hiện thêm nhiều công việc để chứng tỏ rằng bạn thực sự lấy làm tiếc: một vật lưu niệm hay món quà nhỏ sẽ có tác dụng rất lớn xoa dịu cơn tức giận của khách hàng do sai sót của bạn gây ra. Trong trường hợp của ông khách trên, việc thay dầu miễn phí cho chiếc xe xem ra rất thích hợp. Món quà này thể hiện rằng bạn hiểu lời xin lỗi không thôi sẽ chưa đủ để sửa chữa sai sót. Hãy nhớ lại những điều bạn biết về khách hàng và lựa chọn một điều gì đó có ý nghĩa với họ.

Bước 6 - Theo sát: Đây là thời điểm bạn có thể thực sự gây ấn tượng với khách hàng. Sau một gian ngắn, bạn nên gọi điện thoại, gửi một lá thư ngắn cho khách hàng để chắc chắn rằng họ thực sự thoả mãn với những nỗ lực của bạn. Đây chính là cơ hội gia tăng mối quan hệ gần gũi giữa bạn và khách hàng.

Không một bước nào trong số các bước trên lấy đi của bạn quá nhiều thời gian và tiền bạc, nhưng chúng có thể tạo ra những cảm giác thoả mãn thực sự trong tâm trí khách hàng, nhờ đó họ sẽ kể lại về bạn, về công ty bạn với bạn bè và người thân của họ.

Mọi người đang kể lại những câu chuyện về bạn và về hoạt động kinh doanh của bạn. Đó là những câu chuyện gì? Hãy nhìn nhận mọi vấn đề của khách hàng như một cơ hội để bạn giành được lòng trung thành của họ. Hãy biến những cơn bực tức đó thành một câu chuyện tuyệt vời. Và hãy làm những công việc thích hợp nhất.

BWP dịch từ Customer service manager

[khunglongcon]

Ngày xưa có một cậu bé xấu tính. Bố cậu đưa cho cậu một túi đinh và bảo cậu cứ mỗi lần cậu mất kiên nhẫn và/hoặc cãi nhau với ai, thì đóng một cái đinh vào hàng rào. Ngày đầu tiên, cậu đóng 37 cái đinh vào hàng rào. Các tuần sau, cậu biết cách tự kềm chế, nên số đinh đóng vào hàng rào bớt dần.

Ngày qua ngày : cậu đã khám phá ra là tự kềm chế thì dễ hơn là đóng đinh. Cuối cùng, đến một ngày kia, cậu không phải đóng cái đinh nào vào hàng rào nữa. Thế là cậu đi gặp bố và thưa rằng hôm nay cậu không phải đóng cái đinh nào.

Ông bố mới bảo cậu là cứ ngày nào cậu không mất kiên nhẫn, thì nhổ một cái đinh khỏi hàng rào. Ngày lại ngày trôi qua, và cuối cùng cậu bé có thể nói với bố là cậu đã nhổ mọi cái đinh khỏi hàng rào. Ông bố dẫn cậu con ra trước hàng rào và bảo:
"Con này, con đã xử sự tốt rồi, nhưng con nhìn tất cả các cái lỗ đinh trên hàng rào đi.
Hàng rào này sẽ không bao giờ như trước được nữa. Khi con cãi nhau với ai và nói điều gì xấu xa, con đã để lại cho người ấy một vết thương như vết đinh này. Con có thể đâm con dao vào một người rồi rút dao ra, nhưng sẽ mãi mãi còn một vết thương. Con có xin lỗi bao nhiêu lần đi nữa, vết thương vẫn còn đó. Một vết thương do lời nói cũng làm đau như một vết thương trên thân thể. Những người bạn là những viên ngọc quý hiếm, họ làm cho con cười và khuyến khích con. Họ sẵn sàng lắng nghe con khi con cần họ, họ nâng đỡ con và mở lòng ra với con. Con cũng hãy cho các bạn con thấy là con yêu thương họ đến đâu".

Điều nãy cũng giống như như khách hàng đã có ấn tượng không tốt với dịch vụ thì cho dù có cố gắng điều chỉnh gì đi chăng nữa thì những lỗ đinh đó vẫn còn khó có thể xóa đi được (khách hàng không giống như người bạn mà là người nuôi sống công ty).